Roles of Over the Counter Sales in SMEs

உங்கள் நிறுவனத்திற்கு வடிவம் கொடுங்கள்! – Chapter 17

An article series on Benefits of Organisation Structure & KPIs in MSMEs

உள் மற்றும் வெளி விற்பனை

விற்பனைத் துறையை விற்பனை நடக்கும் முறையை வைத்து உள் விற்பனை (Over the Counter Sales) மற்றும் வெளி விற்பனை (Traveling Sales) என இரண்டு வகையாகப் பிரிக்கலாம்.

உள் விற்பனை என்பது வாடிக்கையாளர் நமது நிறுவனத்தை அல்லது கடையை அல்லது நமது இணைய தளத்தைத் தேடிவந்து வாங்கிச்செல்வது. வெளிவிற்பனை என்பது நமது விற்பனைப் பிரதிநிதிகள் வாடிக்கையாளர் இருக்கும் இடங்களுக்குச் சென்று விற்பனை செய்வது.

முதலில் நாம் உள் விற்பனையைப் பற்றி பார்ப்போம்.

உள் விற்பனை

Sales HODஇன் KRAக்கள்

மிக முக்கியமான KRA – விற்பனை வளர்ச்சி மற்றும் விற்பனை இலக்கை அடைதல்.

வாடிக்கையாளரின் வருகை மார்க்கெட்டிங் துறையின் KRAவாக நாம் பார்த்தோம். அப்படியென்றால் விற்பனை வளர்ச்சியில் salesஇன் பங்களிப்பு என்ன? வாக்-இன் Vs பில்லிங் விகிதம். நூறுபேர் நம் கடைக்குள் வந்தால் எத்தனை பேர் பொருட்களை வாங்குகிறார்கள் என்பதுதான் விற்பனைத் துறையின் தலையாய குறிக்கோள் ஆகும்.

இந்த ஓர் அளவீடு பெரும்பாலான உள் விற்பனை செய்யும் நிறுவனங்களில் இருப்பதில்லை. காரணம் – விற்பனை அளவே (sales value) சேல்ஸ் மேனேஜரின் ஒரே குறிக்கோளாக அளக்கப்படுகிறது. இரண்டாவது காரணம், சேல்ஸ் மற்றும் மார்க்கெட்டிங் துறைகளுக்கான வேலைகள் தெளிவாக வரையறுக்கப்படாமல் இருப்பது.

நாம் ஏற்கனவே மார்க்கெட்டிங் துறையின் நோக்கம் என்ன என்பதைப் பார்த்தோம் –

மார்க்கெட்டிங் துறையின் நோக்கம்: வாடிக்கையாளர் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பது, கடைக்கு வருவோரின் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பது, வளர்ச்சிக்கான சரியான சந்தையைக் கண்டுபிடிப்பது, சரியான வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளைக் கண்டுபிடிப்பது, அவர்களின் தேவைகளை அறிவது.

வாய்ப்புள்ள வாடிக்கையாளர் அனைவரையும் கடைக்குள் வரவழைக்க வேண்டும் என்பதும் அவ்வாறு வரும் வாடிக்கையாளர் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பதும் மார்க்கெட்டிங் துறையின் முக்கியக் குறிக்கோள்களாகும்.

வந்த வாடிக்கையாளர்களை வாங்க வைப்பது, அதிகமாக வாங்கவைப்பது, திரும்பத் திரும்ப வாங்கவைப்பது, அவர்கள் மூலமாக இன்னும் அதிக வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவது – இவைதான் விற்பனைத் துறையின் நோக்கங்களாக இருக்க முடியும்.

வரும்போதே விற்பனையில் பாதி முடிந்துவிட்டது

ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்களது கடைக்கு வரும்போதே நீங்கள் உங்கள் விற்பனையில் ஏறக்குறைய பாதியை முடித்துவிட்டீர்கள் என்று அர்த்தம். உதாரணத்திற்கு, உங்களை ஒரு வாடிக்கையாளராகக் கற்பனை செய்து பாருங்கள். நீங்கள் ஒரு துணியையோ, மொபைல் போனையோ, நகையையோ வாங்க முடிவெடுத்து ஒரு கடைக்குப் போகிறீர்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம். நீங்கள் அந்தக் கடையின் வாசலில் நிற்கிறீர்கள்.

அப்படி என்றால் உங்களின் பல தேர்வுகளில் அந்தக் கடை முதன்மையானதாக வந்திருக்கிறது என்று அர்த்தம். நீங்கள் விரும்பிய பொருளின் கையிருப்பு, சரியான தரம், குறைவான விலை, விறுவிறுப்பான சேவை என பலவிஷயங்களை ஆராய்ந்த பிறகே நீங்கள் அங்கு நிற்கிறீர்கள். அதே போல உங்கள் வாடிக்கையாளர் உங்கள் கடையைத் தேர்ந்தெடுத்து வந்திருக்கிறார்.

மார்கெட்டிங்கின் வேலை வாடிக்கையாளரைக் கடை வரை வரவழைப்பதோடு முடிகிறது. அப்படி என்றால் சேல்ஸின் வேலை கடை வாசலில் இருந்து தொடங்குகிறது.

மாறி வரும் வாடிக்கையாளர் தேவைகள்

Availability

40 வருடங்களுக்கு முன் ஒரு கடைக்கு வரும்போது ஒரு வாடிக்கையாளர் தேடி வந்த விஷயம் – பெரும்பாலும் ஒரு பொருள். வெவ்வேறு ஊர்களில் அல்லது நாடுகளில் உற்பத்தியாகும் ஒரு பொருளோ சம்மந்தப்பட்ட சில பொருட்களோ அந்தக் கடையில் கிடைக்கும். Availability தான் அன்றைய விற்பனையைத் தீர்மானித்தது.

Accessibility

20 வருடங்களுக்கு முன்வாடிக்கையாளருக்கு தேவையான எல்லா பொருட்களும் ஒரே கடையில் கிடைத்தால் அந்தக் கடையில் கூட்டம் அலைமோதும். ‘All Under One Roof ‘ என்பதே வாடிக்கையாளரை வரவழைக்கும் மந்திரமாக இருந்தது.

Experience

கடந்த 10 வருடங்களாக நாம் பார்த்து வருவது – மூன்றாவது தலைமுறைத் தேவை. மக்கள் எதிர்பார்ப்பது ஒரு இனிய அனுபவம். பொருட்கள் கிடைக்க வேண்டும், எல்லா பொருளும் இருக்க வேண்டும் அவற்றைத் தாண்டி எனக்கும் எனது குடும்பத்தினருக்கும் ஒரு இனிய shopping அனுபவம் கிடைக்கவேண்டும்.

Sales துறையின் பணிகள்

இவ்வாறு பொருள் இருப்பு முதல்கொண்டு வாடிக்கையாளர் அனுபவம் வரை அனைத்தும் விற்பனைத் துறையின் வேலைகளாகும். இங்கு நாம் படிப்படியாக விற்பனையின் வேலைகளைப் பார்ப்போம்.

வாடிக்கையாளரை எவ்வாறு வாங்க வைப்பது?

1. வரவேற்பு

உங்கள் கடையின் வரவேற்பு எங்கு தொடங்குகிறது? பெரிய கடையாக இருப்பின் உங்கள் Receptionஇல் இருந்தா? சிறிய கடையாக இருப்பின் உங்கள் Counterஇல் இருந்தா? நிச்சயமாக இல்லை.

உங்கள் வரவேற்பு உங்கள் வாசலுக்கு முன்பே ஆரம்பிக்கிறது என்பதே உண்மை. “ஏம்பா, வண்டிய இப்படியா நிறுத்துவாங்க? நேரா நிறுத்திட்டுப் போ!” அல்லது “இங்கல்லாம் பார்க்கிங் கெடையாதுங்க. அப்படி ஓரமா எங்கயாவது நிறுத்திட்டு வாங்க” என்று சொல்லும் உங்கள் செக்யூரிட்டிலிருந்தே உண்மையான வரவேற்பு தொடங்குகிறது.

ஒரு நகைக் கடைக்கோ, துணிக் கடைக்கோ, மொபைல் போன் கடைக்கோ அல்லது சற்றே அதிகப் பணம் கொடுத்து வாங்கும் எந்தக்கடைக்கும் வரும்போது வாடிக்கையாளரின் மனநிலை எப்படி இருக்கும்?

“ஆஹா! நான் இந்தப் பட்டுப் புடவையை வாங்கப் போகிறேன். இதை வாங்கும் அளவுக்கு எனக்கு வசதி இருக்கிறது. இதை வாங்குவதால் என் குடும்ப உறுப்பினர் சந்தோசப்படப் போகிறார்கள்” என்ற ஒரு ஆனந்த உணர்வு.

“அடடா! இப்போ போய் இந்த போன் உடைஞ்சு போச்சே! இப்ப இத வாங்காம இருக்கவும் முடியாது. வாங்கினால் அடுத்த மாசத்துக்குப் பெரிய பண நெருக்கடி வரும். ஏதோ ஒரு நல்ல போன் கிடைச்சா பார்ப்போம்” என்ற ஒரு பிரச்சினை உணர்வு.

வாடிக்கையாளர்கள் உணர்வுகள் அடங்கிய மனிதர்கள் என்ற கண்ணோட்டத்தில் பார்த்தால் அவர்களின் மனநிலை உங்களுக்குப் புரியும். இந்த மனநிலையுடன் வரும் ஒருவரை எப்படி வரவேற்க வேண்டும்?

2. வழிகாட்டுதல்

வாடிக்கையாளர்கள் எப்போதும் புத்திசாலிகள். அவர்களுக்கு உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றி மிக நன்றாகத் தெரியும். காத்திருப்பதற்கோ வரிசையில் நிற்பதற்கோ அவர்கள் தயங்குவதாக நினைத்தால் அது தவறு.

அதைப் பற்றி தெரிந்த பிறகே அவர்கள் உங்களை நாடி வந்திருக்கிறார். அவர்கள் விரக்தியடைவதும் வெறுப்படைவதும் அவர்களை நடத்தும் முறையில் ஏற்படும் கவனக் குறைவினால் தான்.

பலநிமிடங்களாகக் காத்திருக்கும்போது, பின்னால் வந்த ஒருவருக்கு நீங்கள் பில் போடும்போதுதான் அவர் கோபமடைகிறார்.

அவர் வரிசையில் நின்ற பிறகு, “அதுக்கு இங்க பில் போடமாட்டோம் மா, நீங்க மூணாவது மாடிலேயே இதுக்கு பில் போட்டிருக்கணும்” என்று சொல்லும்போது கோபமடைகிறார்.

வயதான தன் அம்மாவையும், கைக்குழந்தையையும் கூட்டி வந்த ஒருவர் வரிசையில் நிற்கும்போது, அந்த மூதாட்டி சுவர் ஓரம் சாய்ந்து அமரும்போது, “ஏம்மா, இங்கெல்லாம் உட்காரக்கூடாது; எந்திரிங்கம்மா, மேனேஜர் பார்த்தா என்னைத்தான் திட்டுவார்” என்று உங்கள் விற்பனையாளர் கூறும்போது கோபமடைகிறார்.

வழிகாட்டுதல் என்பது வெறும் கைகாட்டி விடுதல் இல்லை; வாடிக்கையாளரையும் அவரது தேவைகளையும் புரிந்துகொண்டு அவரை சரியான counterருக்கு கொண்டுபோய் சேர்ப்பதாகும்.

இந்த மனநிலை ஒன்றிரண்டு counterகள் இருக்கும் கடைகளுக்கும் பொருந்தும்.

உங்களைத் தேர்ந்தெடுத்து வரும் வாடிக்கையாளர்களை விரட்டியடிக்கும் இடங்களாக இந்த இரண்டு இடங்களும் அமையும்.

உலகப் புகழ் பெற்ற DisneyLand இன் நிறுவனர் வால்ட் டிஸ்னி அவரது தீம் பார்க்கின் மிக முக்கியமான வேலையாகக் கருதியது கார் நிறுத்துமிடத்தில் நடைபெறும் பணிகளைத் தான். அந்நிறுவனத்தில் மிகப் பயிற்சிபெற்ற நபர்களையே அந்தப் பணியில் அமர்த்தினார். அவர் சொன்ன காரணம் – “வாடிக்கையாளர்கள் இனிமையான அனுபவத்திற்காக மகிழ்பூங்காவிற்கு வருகிறார்கள். டிஸ்னிலாண்டில் அவர்களின் முதல் காலடி கார் நிறுத்துமிடத்தில் தான் படுகிறது. அங்கு ஏற்படும் ஆனந்தமான அனுபவங்கள் அவர்களின் நாட்களை மேலும் இனிமையாகும். அங்கு ஏற்படும் சங்கடமான அல்லது மோசமான அனுபவங்கள் அவர்களின் குதூகலத்தையும் ஆர்வத்தையும் குறைத்துவிடும்”.

அளவீடு

வரவேற்பும் வழிகாட்டுதல்களும் சரியாக இருக்கின்றதா என்பதை திரும்ப வரும் வாடிக்கையாளர் சதவீதத்திலிருந்து (Repeat Customer) அறியலாம். ஆனால், இது நேரடியான அளவீடு இல்லை.

வாடிக்கையாளர் புகார்கள் மற்றும் கருத்துக்கள் மூலம் அளக்கலாம். வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கணிப்பில் வரவேற்பு மற்றும் வழிகாட்டுதல் பற்றிய கேள்விகளைச் சேர்ப்பதன் மூலம் இவற்றைத் தொடர்ந்து கண்காணிக்கலாம்.

3. விற்பனை (வாங்க வைத்தல்)

வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளை வரையறுத்தல்

வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளை அறியாமல் அவர்கள் தேவைகளை அறிவது என்பது இருளில் குறிபார்த்து சுடுவதைப் போன்றது. ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் பிரிவின் தேவையும் வெவ்வேறாக இருக்கும்.

உங்கள் கடைக்கு வரும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் புரிந்துகொண்டு அவர்கள் வாங்கவிரும்பும் விலையில், வாங்கவிரும்பும் வகையில், வண்ணத்தில் அவர்களுக்கான பொருட்களை – பல கேள்விகள் கேட்காமல் – அவர்கள் கையில் கொடுப்பதுதான் ஒரு சிறந்த விற்பனையாளரின் ரகசியமாகும்.

ஒவ்வொருவரையும் புரிந்துகொள்வதற்கு பதில், வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளை வரையறுத்து அவர்களை அடையாளம் காண்பது சுலபமாகும்.

தேவையும் சேவையும்

விற்பனையை ஒரு சேவை என்று சொல்வது சரியா என்று நான் யோசிக்கிறேன். ஏனெனில், நாம் சேவை செய்கிறோம் என்ற மனப்பான்மையே விற்பனையை பாதித்துவிடும். நாம் உண்மையில் ஒரு சேவையை செய்யவில்லை. வாடிக்கையாளரின் வருகையை அவருக்கு இனிய அனுபவமாக மாற்ற வேண்டியது ஒவ்வொரு நிறுவனத்தின் கடமை. அதுவே அந்நிறுவனம் பிழைத்திருப்பதற்கான வழியாகும்.

அளவீடு

விற்பனைப் பிரிவின் வாங்கவைக்கும் திறனை நாம் எளிதாக அளவிடலாம். கடைக்குள் வந்த வாய்ப்புள்ள வாடிக்கையாளர்களில் எத்தனை பேர் வாடிக்கையாளர்களாக மாறினார்கள் (பொருட்களை வாங்கினார்கள்) என்று நீங்கள் பார்க்கலாம்.

4. வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்தல் மற்றும் திரும்ப வரவைத்தல்

ஒரு வாடிக்கையாளரைக் கடைக்குள் வரவழைக்க எவ்வளவு சிரத்தை எடுக்கவேண்டி இருக்கிறது என்பது மார்க்கெட்டிங் துறையின் வேலைகளையும் அதற்காக ஆகக்கூடிய நேரம் மற்றும் செலவைப்பார்த்தல் உங்களுக்குப் புரியும். அது கடலுக்குள் சென்று முத்தெடுப்பது போல.

ஆனால் ஒருமுறை கடைக்கு வந்தவரை மிக எளிமையாக மறுமுறை வரவழைக்கலாம். அது முத்துக்களைக் கொண்டு ஒரு மாலை செய்வதைப்போல. ஒவ்வொரு விற்பனையாளரின் தனிப்பட்ட குறிக்கோளாகக் காட்டப்பட வேண்டியதெல்லாம் இது மட்டுமே – நீங்கள் கையாளும் எல்லா வாடிக்கையாளரும் மீண்டும் நம் கடைக்கு வர வேண்டும். இந்த முறை ஒரு விற்பனையை முடித்துவிடவேண்டும் என்பது இரண்டாவது இலக்காக வைத்துக் கொள்ளலாம்.

விற்பனையை முடித்தல் என்பது ஒரு குறுகிய சிந்தனை

விற்பனை இலக்கை அடைவதற்காக ஒரு விற்பனையாளர் உள்ளேவந்த ஒரு நபரிடம் எப்படியாவது விற்பனையை முடிக்கவேண்டும் என்று விரும்புவது சரியான கண்ணோட்டமல்ல. அது விதை நெல்லை சமைத்து சாப்பிடுவது போல மிகக் குறுக்கியகாலச் சிந்தனை. இதனால் வாடிக்கையாளர் தனது முடிவெடுக்கும் சுதந்திரத்தை இழந்தவராக உணருகிறார். ஒரு சில வேளைகளில் தான் ஏமாற்றப்பட்டதாக உணருகிறார். அல்லது தனக்குத் தேவையில்லாத பொருளை / தேவைக்கு அதிகமான அளவில் வாங்கிவிட்டதாக நொந்துகொள்கிறார்.

உங்கள் கடைக்கு அவர் திரும்ப வரவேண்டுமென்றால் அந்த விற்பனை ஒரு சந்தோசமான அனுபவமாக அவருக்கு இருக்கவேண்டும். சந்தோசம் தரும் இடங்களுக்கே நாம் மீண்டும் மீண்டும் போக விரும்புவோம்.

அளவீடு

வாடிக்கையாளரைத் தக்க வைத்தலும், திரும்ப வரவழைத்தலும் விற்பனையாளரின் திறமைக்கு சரியான அளவீடுகளாகும். ஒரு வாடிக்கையாளரின் மொபைல் எண்ணைக் கொண்டோ அவர்களுக்கான உறுப்பினர் அடையாள எண்ணைக் கொண்டோ ஒரு மாதத்தில் எத்தனை பழைய வாடிக்கையாளர்கள் வந்திருக்கிறார்கள் என்பதை அறியலாம்.

மேலும், உங்கள் நிறுவனத்தில் பில்லுடன் விற்பனையாளரின் பெயரையும் குறிப்பிடும் வழக்கமிருந்தால், எத்தனை முறை ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் ஒரு குறிப்பிட்ட விற்பனையாளரிடம் சென்றிருக்கிறார் என்பதை அளக்கலாம்.

5. விலை நிர்ணயம்

சரியான விலையே retail வணிகத்தில் வெற்றிக்கு அடிப்படை. சரியான விலை என்றால் என்ன? அதனை எப்படிக் கணக்கிடுவது? எவ்வளவு சதவிகிதம் லாபம் வைப்பது? உண்மையை சொல்லப்போனால் சரியான விலை என்பது எதுவும் கிடையாது. உங்கள் வாடிக்கையாளர் பிரிவின் படி அவர்கள் விரும்பி வாங்கக் கூடிய விலையே சரியான விலை.

விலை குறைவாக இருக்க வேண்டும் என்பது வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்பு அல்ல. ஆனால் கொடுக்கும் விலைக்கான மதிப்பு (worth) இருக்கவேண்டும் என்பதே அவர்களின் எண்ணம்.

சந்தை யுக்தியையும், விற்பனைப் பொருள் யுக்தியையும் அடிப்படையாகக் கொண்டு, சந்தை நிலவரத்துக்கு ஏற்ப அனைத்துப் பொருட்களுக்கும் சரியான விலையை நிர்ணயம் செய்வது விற்பனைப் பிரிவின் கடமையாகும்.

விலை நிர்ணயத்தில் போட்டியாளர் சார்ந்த விலை, செலவு சார்ந்த விலை, ஏற்ற இறக்க விலை, போட்டியற்ற விலை என பல யுக்திகள் உள்ளன. அவற்றை ஆராய்ந்து, தேர்வு செய்து ஒரு யுக்தியை ஒரு நிறுவனம் கடைபிடிக்க வேண்டும். ஆனால் பல நேரங்களில் SMEக்களில் போட்டியாளர் சார்ந்த விலையையும், செலவு சார்ந்த விலையையும் மட்டுமே பயன்படுத்துகிறோம். விற்கும் விலைக்கும் செலவுக்கும் முடிச்சு போடவேண்டிய அவசியம் இல்லை.

சில்லரை (Retail ) விற்பனைக் கடைகளில் சராசரி கூடை மதிப்பு என்ற அடிப்படையையும் எளிதாகப் பின்பற்றலாம். அதாவது வாடிக்கையாளருக்கு மிகத் தேவையான பொருள் விலை குறைவாகவும் அதனை சார்ந்த பொருட்களோடு வாங்கும் போது சந்தை விலைக்கு சமமாகவும் வரும்.

6. காட்சிப் படுத்துதல் (Visual Merchandise)

ஒரு retail நிறுவனத்தில், கடை வரை வந்த வாடிக்கையாளரைக் கடைக்குள் தானாக வரவழைப்பது இந்தக் காட்சி வணிகம். வந்தது மட்டுமல்லாமல், அவருக்குத் தேவையான பொருட்களைக் கண்ணையும் கருத்தையும் கவரும் விதத்தில் காட்சிப் படுத்தி அவரை வாங்கத் தூண்டுவதும் Visual Merchandiseஇன் நோக்கமாகும்.

இதன் அடிப்படைத் தத்துவம் –

“வாடிக்கையாளரோடு தொடர்ந்து தொடர்பில் இருங்கள். அவருக்குத் தேவையான விவரங்களை அவர் கேட்பதற்கு பதில் நீங்களாகவே தெரியப்படுத்துங்கள். அவர் யோசிக்காத பல நன்மைகளை அமைதியாக அவருக்கு எடுத்துக் காட்டுங்கள். அமைதி ஆயிரம் வார்த்தைகளுக்கு சமம். எனவே, பேச்சை விடுத்து காட்சியில் அவற்றைக் காட்டுங்கள்.

விற்பனைத் தளத்தின் நிறம், அங்கு வைக்கப்பட்டுள்ள வாசகங்கள், வடிவமைப்பு, அங்கு நிலவும் வெளிச்சம், சூழ்ந்துள்ள இசை, கமழும் வாசனை என வாடிக்கையாளரின் அனைத்து உணர்வுகள் வழியாக உங்கள் அக்கறையை நீங்கள் தெரியப்படுத்துங்கள்”.

விற்பனைத் தளத்தின் வடிவமைப்பு – வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையான அனைத்துப் பொருட்களும் அவர் கண்ணில் படும் படியும், அவர் அடுத்தடுத்த பொருட்களை சுலபமாகத் தேடித் செல்லும் படியும் இருக்கவேண்டும். அதோடு, அவர்கள் விரைவாக பொருட்களை எடுக்க நினைத்தால் அதற்கும் உதவிகரமாக இருக்க வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர்கள் அவற்றைப் பெருமிதத்துடன் பயன்படுத்துவது போன்ற படங்களோ, மாதிரிகளோ (Mannequins) வைக்கலாம்.

வாடிக்கையாளர்கள் மொத்தமாகப் பயன்படுத்தக் கூடிய தொகுப்புகளாகக் காட்சிப் படுத்தலாம். உதாரணமாக, Cooling glasses, belt, கைக்கடிகாரம், purse போன்றவற்றை ஒன்றாக சேர்த்துக் காட்சிப்படுத்துதல்.

அளவீடு

ஒரு குறிப்பிட்ட வகை பொருட்களை காட்சிப் படுத்திய பின் அவற்றின் விற்பனையில் ஏற்படும் மாறுமாடே அந்த காட்சிப் படுத்துதலின் திறனாக அறியப்படுகிறது.

7. Up-selling & Cross-selling

வாடிக்கையாளரை மீண்டும் வரவழைப்பது எவ்வளவு முக்கியமோ அந்த அளவுக்கு வாடிக்கையாளரிடம் Up-selling மற்றும் Cross-selling செய்வதும் முக்கியமாகிறது.

அப்-செல்லிங்

உயர் விற்பனை அல்லது அப்-செல்லிங் என்பது வாடிக்கையாளருக்கு அவர் வாங்க வந்த பொருளின் வகையைவிட (அல்லது பிராண்டை விட) இன்னும் பயனுள்ள ஆனால் சற்றே விலை அதிகமான பொருளைக் காண்பித்து விற்பனை செய்தல். அதாவது அவரது முக்கிய விற்பனையின் மதிப்பை அதிகரித்தல்.

அவர் 10,000 ருபாய் மதிப்புள்ள ஒரு எலக்ட்ரானிக் சாதனத்தை வாங்க வருகிறார். ஆனால் அவர் கேட்கும் மாடல் சற்று பழைய மாடலாகவும், சில நவீன சிறப்பம்சங்கள் இல்லாததாகவும் இருக்கிறது. ஆனால் நம்மிடம் அதைவிட புதிய மாடல் அல்லது வேறொரு மாடல் சற்றே அதிக விலையில் இருக்கிறது. இந்நிலையில், அவர் கேட்ட மாடல் நம்மிடம் விற்பனைக்கு இருந்தாலும் அவரிடம் காண்பித்து அவர் அதனைத் தேர்ந்தெடுக்கும் முன், அதனை விட அதிக சிறப்பம்சம் கொண்ட சற்று விலை கூடுதலான மாடலை அவருக்கு அறிமுகப்படுத்த வேண்டும்.

அந்த வாடிக்கையாளர் புதிய மாடலை வாங்கும்போது, அவரது தேவை மேலும் பூர்த்தியடைகிறது. அவரது மகிழ்ச்சி அதிகமாகிறது. மேலும், அந்த விற்பனையின் பணமதிப்பும் அதிகரிக்கிறது. இதுதான் அப்-செல்லிங்கிங் பயன்.

கிராஸ்-செல்லிங்

வாடிக்கையாளர் ஒரு பொருளை வாங்கிய பிறகு, அவருக்குத் தேவையான அப்பொருளுடன் தொடர்புரைய பிற பொருட்களைப் பற்றிய ஆலோசனையைத் தந்து அவற்றை வாங்க வைப்பது குறுக்கு விற்பனை அல்லது கிராஸ்-செல்லிங் என்று அழைக்கப் படுகிறது.

உதாரணமாக, மொபைல் போன் வாங்கிய வாடிக்கையாளருக்கு பவர் பேங்க் விற்பனை செய்வது. பட்டுப்புடவை வாங்கியவருக்கு அதற்குப் பொருத்தமான சட்டையை விற்பனை செய்வது.

கப் முக்கியம் பிகிலு… என்பது போல், விற்பனை மதிப்பை அதிகப்படுத்தும் அதே நேரம் வாடிக்கையாளரின் திருப்தியும் ரொம்ப முக்கியமாகும். இது இரண்டு சாராருக்கும் கிடைக்கும் வெற்றி. ஆனால், ஒரு வாடிக்கையாளரை நமது வாய் ஜாலத்தால் குழப்பி அவருக்குத் தேவையில்லாத பொருளையோ அவரால் சமாளிக்க முடியாத செலவையோ அவரிடம் தள்ளிவிடும் போது ஒரு வாடிக்கையாளரை மட்டுமல்ல அந்த நிறுவனம் ஒட்டுமொத்த நற்பெயரையும் இழக்க நேரிடும்.

8. பில்லிங் மற்றும் டெலிவெரி

ஒருவர் தன் நேரத்தை ஒதுக்கி, பல கடைகளைப் பரிசீலித்து உங்கள் கடைக்கு வந்து பல பொருட்களை ஆராய்ந்து பார்த்து தனக்குத் தேவையான பொருளைத் தேர்ந்தெடுத்து விட்டார். ஆனால், அவரது நேரம் அவருக்கு துளியும் பயன்படாத இடத்தில் – பில் போடுவதற்கான வரிசையில் செலவாகிறது.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளைப் பொறுத்து அவர்கள் காத்திருக்கும் பொருமை மாறுபடும். எவ்வளவோ சிரத்தை எடுத்து செய்த விற்பனை மற்றும் வாடிக்கையாளரின் திருப்தி இங்கு பெருமளவு பாதிக்கப்படுகிறது.

“உங்களால 10 நிமிஷத்துல பில் போட்டு ஒருத்தர அனுப்ப முடியலைன்னா எதுக்கு இவ்வளவு பேருக்கு விற்பனை செய்கிறீர்கள்?” என்று பல வாடிக்கையாளர்கள் கேள்வி எழுப்புவதை நான் பார்த்திருக்கிறேன்.

ஒரு கடைக்கு வாடிக்கையாளரை வரவழைக்க எளிமையான வாய்ப்பு அவரது சிறு சிறு பர்சேஸ்கள்தான். ஏனெனில், சிறு பர்ச்சேஸ்களின் போது அவர் உங்களது அழைப்பை ஏற்று தயக்கமின்றி வந்து வாங்கலாம். அவருக்குப் பெரிய நஷ்டம் இருக்காது. ஆனால், அவ்வாறு சில முறை சிறிது சிறிதாய் வாங்கியபின் உங்கள் கடையின் மீது ஒரு பரிச்சயம் ஏற்படுகிறது. அந்தப் பரிச்சயம் அவரைப் பெரிதாக வாங்கும்போதும் உங்கள் கடைக்கு வரத் தயார் செய்கிறது.

நீங்கள் அத்தனை விஷயங்களையும் சரியாகச் செய்துவிட்டு, பில்லிங் மற்றும் டெலிவரியில் சில தவறுகளோ தாமதமோ செய்யும்போது, வாடிக்கையாளர்கள் அதிருப்தியுடன்தான் நம் கடையை விட்டுச் செல்வார்கள். மேலும், இவ்வாறன தொடர்ந்த தாமதம் அல்லது தவறுதலால் “அந்தக் கடைக்குப் போனாலே லேட்டாயிடும்” என்ற எண்ணம் மக்கள் மனதில் பதிந்துவிடும். பிறகு இவ்வாறான சிறிய விற்பனை வாய்ப்புகள் உங்கள் கையைவிட்டுப் போய்விடும். இதனால் உங்கள் விற்பனையின் ஓர் ஊற்றுக்கண் அடைபடுகிறது.

அடுத்து

இதுவரை உள் விற்பனையில், விற்பனைத் துறையின் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பணிகள் பற்றிப் பார்த்தோம். அடுத்த அத்தியாயத்தில் விற்பனைத்துறையின் கடை சார்ந்த வேலைகளைப் பற்றிப் பார்ப்போம்.